Inhoud

• Stappen
• Tips

Om in een callcenter te werken, heb je discipline en het vermogen om te communiceren nodig. Als SAC-vertegenwoordiger krijg je te maken met klachten en vragen over het bedrijf waarvoor je werkt. Een callcenter is een hectische en snelle omgeving, dus je moet je talenten verbeteren om beter voorbereid te zijn op de vacature.

Stappen

Deel 1 van 3: Een callcenter-operator worden

1. 

   Monteer er een hervat. Benadruk uw schriftelijke en mondelinge vaardigheden, geef een professionele uitstraling en informeer dat u goed samenwerkt in een team. Selecteer andere vaardigheden die u hebt die handig zijn voor de betreffende dienst.
   • Callcenters zoeken medewerkers die in staat zijn om meerdere dingen tegelijk te doen, in een snel veranderende omgeving te werken, snel te leren en doelen te behalen.
   • Je kunt uitleggen hoe je bij een vorig bedrijf, tijdens vrijwilligerswerk of op een school challenge een belangrijk doel hebt behaald.
   • Over het algemeen is het hoger onderwijs niet verplicht om op het operationele niveau van een callcenter te werken, alleen een middelbareschooldiploma (of gelijkwaardig).

2. 

   
   
   Maak een goede indruk op interview. Kom vroeg aan en kleed u naargelang de gelegenheid. Toon bereidheid om flexibel te zijn in functie en schema. Toon enthousiasme om meer te weten te komen over het bedrijf, zijn beleid en procedures.
   • De interviewer kan bijvoorbeeld vragen of u bereid bent om verschillende rollen op zich te nemen, zoals inbound sales, outbound sales of klantenservice. Leg uit hoe u door uw eerdere ervaring bent voorbereid op het omgaan met verschillende verantwoordelijkheden.
   • Stel een vraag over iets dat je leest op de website van het bedrijf of op het profiel van sociale media. Deze houding laat zien dat je eerder onderzoek hebt gedaan en geïnteresseerd bent in je potentiële werkgever.

3. 

   
   
   Wees bereid om deel te nemen aan de training. Het is gebruikelijk om voor aanvang van de functie een opleiding te volgen, waarbij de toekomstige medewerkers vertrouwd worden gemaakt met het jargon, met de producten, diensten en software van het bedrijf. Mis geen dag.
   • De training duurt meestal één tot vier weken.
   • Na deze fase moet het bedrijf een leidinggevende aanwijzen voor verschillende groepen medewerkers.

Deel 2 van 3: Een goede werknemer zijn

1. 

   
   
   Perfectioneer uw computervaardigheden. Volg indien nodig een cursus, die online of persoonlijk kan zijn. Oefen met typen en surfen op internet. Oefen ook met spreken terwijl u typt.
   • De callcentermedewerker moet kunnen reageren en snel informatie kunnen vinden.
   • Door meer vertrouwd te raken met de computer, kunt u beter leren werken met de software.
   • Er zijn gratis online computercursussen en videohandleidingen beschikbaar.

2. 

   Wees punctueel. Plan goed om iets eerder aan het werk te gaan, denk aan de reistijd en bereid u voor. Neem pauzes als de tijd het toelaat.
   • In veel callcenters moet u inloggen op het systeem voordat u oproepen kunt ontvangen.
   • Het is een goed idee om het ochtendnieuws in de gaten te houden, hetzij op tv of op de radio, om de knelpunten in uw stad te ontdekken voordat u van huis gaat. Als er een verkeersprobleem is, kunt u vroeg vertrekken.

3. 

   Leer van supervisors. Vraag in specifieke en algemene situaties om advies om het werk te verbeteren. Probeer tijdens pauzes met ze te praten als ze het tijdens de dienst te druk hebben. Een andere optie is om voor of na sluitingstijd te spreken.
   • In de meeste gevallen waren supervisors in het verleden operators. Ze weten hoe de dingen werken en ze kennen de botten van het vak.

4. 

   Blijf op de hoogte van de activiteiten van het bedrijf. Versier zoveel mogelijk informatie over uw werkgever. Controleer altijd de e-mail van uw instelling, want er kunnen belangrijke aankondigingen zijn die u niet mag missen.
   • Ken in detail de producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden.
   • Een callcenter-operator die op zijn eigen vaardigheden vertrouwt, doet zijn werk effectiever.

5. 

   Worden positief. Ga met enthousiasme aan het werk, arriveer met een optimistisch perspectief bij het bedrijf en bewaar het gedurende de dag. Laat, indien toegestaan, minstens één geel voorwerp op uw tafel liggen. Omring jezelf met positieve affirmaties, ofwel door ze op te slaan in het geheugen of door ze in je tas, broekzak of tafel te stoppen.
   • De gele kleur heeft een psychologisch effect van optimisme.
   • U kunt plaknotities, markeringen of gele paperclips gebruiken.
   • Een voorbeeld van een positieve uitspraak is: "Ik ben verantwoordelijk voor wat ik voel en kies voor positiviteit".

Deel 3 van 3: Omgaan met klanten

1. 

   Ontwikkel communicatie beter. Spreek langzaam en duidelijk, zonder te mompelen. Bedenk (snel) wat u moet zeggen voordat u iets zegt. Onthoud dat oproepen worden opgenomen en kunnen worden gecontroleerd.
   • Als klanten het moeilijk vinden om het te begrijpen vanwege een of andere bijzonderheid van uw stem, probeer het dan beter te projecteren en zoek, indien mogelijk, gratis tips van logopedisten op internet.

2. 

   Wees beleefd. Geef de vriendelijke toon nooit op. Wees niet onbeleefd, behandel de cliënt niet met minderwaardigheid en confronteer hem niet, ook al hoor je barbaarsheid. Wees formeel en houd uw stem kalm en behulpzaam.
   • Gebruik magische woorden als "alstublieft", "dank u", "graag gedaan" en "het spijt me".

3. 

   Leef ermee boze klanten. U mag niet nemen wat de klant tegen het personeel heeft gezegd of hen vragen te kalmeren. De gefrustreerde klant wil gewoon begrepen worden en verwacht een oplossing. Neem na het gesprek een paar seconden de tijd om diep in te ademen, als je kunt. Glimlach en ga verder met het volgende gesprek.
   • Een van de belangrijkste kenmerken van een goede callcenter-operator is het vermogen om kalm te blijven onder druk.
   • Zeg: "Ik zal doen wat ik kan om het probleem op te lossen", "Uw mening is erg belangrijk voor ons" en andere hartelijkheid. Spreek regelmatig de naam van de klant uit.
   • Volgens de klant ben jij de vertegenwoordiger van het bedrijf. Niet iedereen is respectvol en sommigen geven je misschien zelfs de schuld van het probleem.

4. 

   Afkorten zeer lange gesprekken. Stel vragen die met "ja" of "nee" antwoorden. Concentreer u op het onderwerp van het gesprek als de klant er even tussenuit is en vermijd persoonlijke opmerkingen of voorzieningen, zoals het weer.
   • Als uw tijd voorbij is, maar het gesprek niet, zet het dan door naar een collega en laat de klant dit weten.

5. 

   Een goede indruk maken. Besteed aandacht aan details en trek niet te snel conclusies over de behoefte van de klant voordat ze zichzelf hebben uitgelegd. Doe je best om de klant tevreden te houden tot het einde van het gesprek.
   • Slechts de helft van de callcenter-operators pakt het probleem van de klant aan met de juiste respons of oplossing volgens hen.
   • Herformuleer de situatie die de cliënt heeft uitgelegd in zijn eigen woorden om aan te tonen dat hij begreep waar het over gaat.

6. 

   Schakel het gesprek indien nodig door. Zoek uit wanneer een gesprek moet worden doorgeschakeld naar bijvoorbeeld een supervisor of een andere afdeling. Vraag je baas wat de voorwaarden en omstandigheden zijn. Erken dat het probleem niet door u kan worden opgelost en waarschuw u beleefd dat u het gesprek doorverbindt naar de verantwoordelijke sector.
   • Stel dat de klant om korting vraagt ​​en u niets kunt autoriseren. Verbind in dat geval de oproep door aan degene met deze bevoegdheid.
   • In plaats van iets te zeggen als: "Ik ben niet verantwoordelijk voor deze kwestie", geeft u de voorkeur aan: "Mijn leidinggevende of Afdeling X kan u hierbij helpen".

Tips

• Wees geduldig. Er zijn verschillende soorten situaties en klanten waarmee u bereid moet zijn om met uw kalmte om te gaan.
• Elk callcenter is anders. Als je de baan zelf leuk vindt, maar de omgeving niet, zoek dan een baan bij een ander bedrijf.
• Glimlach bij het beantwoorden van oproepen. Het is mogelijk om te weten wanneer iemand lacht tijdens het spreken, wat een betere behandeling van de cliënt kan aanmoedigen.
• Zeg niet dat u een nieuwe werknemer bent. Zet indien nodig het gesprek in de wacht en vraag een collega om hulp, zonder de klant te laten weten dat u niet weet wat u doet.
• Het gemiddelde salaris voor callcenter-operators in Brazilië is R $ 1.200,00, maar er zijn variaties.