Inhoud

• Stappen
• Waarschuwingen

De meeste mensen die met een bepaald aspect van klantenservice werken, komen op een of ander moment een onbeleefde klant tegen. Vaak verliest de consument het geduld met het bedrijf, is hij gefrustreerd door ongemakken of is hij gewoonweg grof. Of het gedrag nu gerechtvaardigd is of niet, het kan erg stressvol zijn om met mensen in deze toestand om te gaan. Leer een gespannen situatie met een dikke cliënt onschadelijk te maken om zich gelukkiger en comfortabeler te voelen op het werk, ongeacht uw beroep.

Stappen

Deel 1 van 3: Emoties beheersen

1. 

   Blijf rustig. De belangrijkste regel bij klantenservice is dat je nooit je kalmte verliest bij een van hen, ook al is de persoon erg onbeleefd. Als je je verstand verliest, wordt de situatie alleen maar erger en kun je ontslagen worden.
   • Haal diep adem door je middenrif, niet door je borst. Dit type ademhaling met de buik helpt het lichaam te ontspannen, zelfs in stressvolle situaties.
   • Stel je iets ontspannends voor. Het kan een mooie plek zijn of een gezellig tafereel. Visualisatie kan onrustige gedachten kalmeren en u de controle houden.

2. 

   
   
   Vat het niet persoonlijk op. Dit deel kan voor sommigen moeilijk zijn, vooral voor degenen die de neiging hebben kritiek te internaliseren. Het geheim is om te onthouden dat niets wat de klant zegt iets met jou te maken heeft. Het is waarschijnlijker dat hij teleurgesteld is over een product dat hij heeft gekocht of over de gecontracteerde service. Misschien had hij onrealistische verwachtingen of was er een fout die hem even van streek maakte. Concentreer u op het oplossen van het probleem in plaats van u gekwetst of beledigd te voelen.
   • Herhaal in gedachten een kalmerende mantra. Kies iets dat u zal helpen gecentreerd en rustiger te blijven. Probeer dit te denken: "Het is niet mijn schuld voor wat er is gebeurd. Hij is niet boos op mij, ik heb niets te doen". Dus je realiseert je dat je niets verkeerd hebt gedaan en dat de woede van de klant met een uur zal afnemen.

3. 

   
   
   Luister en begrijp waar het probleem over gaat. Als de klant onbeleefd is, is het mogelijk dat iemand een fout heeft gemaakt of dat hij het verkeerd heeft begrepen. Zelfs als het gedrag niet geschikt is voor de situatie, is het belangrijk om te luisteren en te proberen te begrijpen wat er werkelijk aan de hand is. Het kan moeilijk zijn om een ​​boos persoon obsceniteiten tegen je te horen schreeuwen, maar achter al deze woede schuilt een probleem dat hoogstwaarschijnlijk kan worden opgelost. Laat slecht consumentengedrag los en focus op het probleem dat deze aanval veroorzaakt.
   • In plaats van te proberen te rechtvaardigen wat er is gebeurd, stelt u liever vragen. Zo laat je zien dat je niet bestand bent tegen de klacht en kan het zijn dat de klant bij het beantwoorden van de vragen merkt dat er sprake is van een misverstand.
   • Probeer alles wat hij zegt te negeren om hem en alle onbeschoftheid te beledigen en concentreer je op de klacht zelf. Als de persoon niet duidelijk is, vraag hem dan beleefd en vastberaden: "Meneer, ik begrijp niet wat er is gebeurd. Hoe kan ik u helpen?"
   • Stel vragen als "Wat waren uw verwachtingen?" en "Waarom had je die verwachtingen?" Deze laatste vraag moet zeer zorgvuldig en beleefd worden gesteld, want zonder een beleefde en kalme toon kan het lijken alsof het u niet kan schelen. Met deze antwoorden kunt u de oorzaak van het probleem achterhalen. De klant heeft bijvoorbeeld de advertentie of wat er werd aangeboden verkeerd begrepen.
   • Het kan nodig zijn om uw standpunt over het probleem opnieuw te bevestigen, maar blijf bij de vraag en uw redenering zonder de klant en zijn logica aan te vallen. Als je het karakter of de manier van denken van de persoon in twijfel trekt, maak je de situatie alleen maar erger en heb je iemand die opvallender is om mee om te gaan.

4. 

   
   
   Spreek zachtjes en langzaam. Als de klant steeds bozer wordt, probeer dan je stem te dempen en langzamer te praten. Deze techniek kan een kalmerend effect hebben, naast het aantonen van de consument dat je stevig en professioneel bent. Het is belangrijk om bewust je toon en stemvolume in de gaten te houden, want als je begint te schreeuwen om terug te vechten, wordt het alleen maar erger.
   • Als het een e-mailgesprek is, wacht dan een paar minuten voordat u antwoordt om weer op het goede spoor te komen. Haal een paar keer diep adem en concentreer je op iets dat je gelukkig maakt. Schrijf de e-mail pas nadat je jezelf hebt opgesteld.

Deel 2 van 3: De situatie beoordelen

1. 

   Begrijp de consumentenkant. Het kan moeilijk zijn om je in te leven in iemand die dik of zelfs agressief is, maar dat is de beste tactiek. Zo laat je de cliënt zien dat je niet probeert zijn leven te beëindigen en dat je bereid bent om met hem samen te werken om de zaak op te lossen. Dit gedrag helpt om de spanning rond de situatie tussen de twee te beëindigen.
   • Laat de persoon zien dat je begrijpt wat hij voelt en waarom hij boos is. Zeg iets als: "Ik begrijp waarom u boos bent, meneer. Deze situatie is echt frustrerend."

2. 

   Verplaats jezelf in de schoenen van de consument. Je hoeft je de situatie niet vanuit zijn standpunt voor te stellen, maar het kan helpen. U moet op zijn minst mondeling samenvatten wat er is gebeurd, vanuit zijn perspectief, om aan te tonen dat u aan de kant van de persoon staat.
   • Zeg iets als: "Oké, meneer, om duidelijk te maken of ik het goed heb begrepen ..." en herhaal dan wat de cliënt zei. Deze houding geeft op subtiele wijze aan dat je de versie van de feiten die hij gaf vertrouwt en dat je het gebeurde heel serieus neemt.

3. 

   Excuseer uzelf beleefd. Bied een beleefde verontschuldiging aan nadat u erachter bent gekomen waardoor de cliënt van streek is geraakt en de situatie met hem heeft besproken. Het maakt niet uit wat u van zijn verdiensten vindt. De waarheid is dat de situatie alleen kan worden gestild met een verontschuldiging en een poging om het te verhelpen.
   • Probeer zoiets als: "Mijn excuses voor het ongemak, meneer. Ik ga kijken wat ik kan doen om dit probleem voor u op te lossen."

4. 

   Trek niet terug. Als de klant het bij het verkeerde eind heeft en niet verstandig handelt, moet u toch uw excuses aanbieden voor het ongemak, maar het kan zijn dat u zich moet opleggen om te voorkomen dat hij een deurmat doet.
   • Spreek beleefd ferme zinnen uit, zoals: "Laat me alstublieft uitpraten", "Dat is niet wat ik vroeg" of "Dat is niet wat ik zei".
   • Als de communicatie via e-mail verloopt en de klant negeert iets dat eerder is gezegd, probeer het dan te herhalen of te schrijven: "Meneer, ik heb deze vraag al opgelost. Kan ik vandaag nog iets anders doen om u te helpen?"

5. 

   Geef het toe als je niets kunt doen. De cliënt zal in woede blijven handelen zolang hij denkt dat dergelijk gedrag iets zou kunnen veranderen. Als u of uw collega's niets kunnen doen, vertel dit dan aan de klant. Wees beleefd en vastberaden en zeg bijvoorbeeld: "Ik begrijp uw frustratie en het spijt me zeer, maar er is niets dat aan het probleem kan worden gedaan". Hij is misschien meer geïrriteerd, maar hij zal waarschijnlijk een nederlaag herkennen en vertrekken nadat hij zijn mond op de trombone heeft gelegd.

Deel 3 van 3: Het probleem oplossen

1. 

   Los op of er een eenvoudige oplossing is. Als u bevoegd bent om de klant terug te betalen of een onbevredigend product te ruilen, doe dit dan. Zo is de consument tevreden en komt de spanning in de lucht vrij. Vaak is de eenvoudigste oplossing het meest wenselijk voor alle betrokkenen.
   • Het is misschien een goed idee om de klant te vragen hoe hij wil dat het probleem wordt opgelost. Houd er echter rekening mee dat als hij geagiteerd of buiten zichzelf is, hij niet erg bereid zal zijn om een ​​redelijke en praktische oplossing te bieden.

2. 

   Raadpleeg documenten. Als de consument klaagt over een probleem met de aankoop, vraag dan om de factuur. Als hij dingen eist die niet in het ondertekende contract zijn geregeld, laat dan het contract zien. Wat de situatie ook is, een soort documentatie of fysiek bewijs kan helpen om de woede van de klant te sussen en een einde te maken aan hun onredelijke eisen.
   • Als de communicatie per e-mail verloopt, kunt u hem een ​​kopie van het contract sturen of gewoon verwijzen naar een eerder bericht als u de vragen al hebt beantwoord.

3. 

   Raadpleeg de manager. Praat met uw leidinggevende als u niet de autonomie heeft om uitwisselingen of terugbetalingen te doen of als u zeker weet dat deze maatregelen geen deel uitmaken van het bedrijfsbeleid. Laat de leidinggevende weten dat de klant niet onder controle is, zodat hij kan ingrijpen voordat het uit de hand loopt.
   • Leg de klachten uit aan de leidinggevende, de waarschijnlijke oorzaak van het probleem en vermeld dat de klant het moeilijk vindt.
   • De manager kan instructies geven hoe verder te gaan of zelfs aanbieden om de situatie over te nemen en met de persoon te praten. Hij zou u op zijn minst moeten kunnen helpen bij het bedenken van een goede strategie om het probleem op te lossen dat idealiter beide partijen tevreden stelt.

4. 

   Adem in als het voorbij is. Nadat de situatie is opgelost of in ieder geval nadat de gemoederen zijn gekalmeerd, is het belangrijk om een ​​korte pauze te nemen (als het werk het toelaat). Ga iets drinken, koffie drinken of ga gewoon naar de badkamer om je gezicht met vers water te wassen. Welke strategie ook wordt gekozen, het is essentieel om even de tijd te nemen om af te koelen en te ontspannen na een gespannen en irritante situatie.

5. 

   Streven tot laat het gaan. Na een moment van stress, zoals het omgaan met een harde klant, kun je in de verleiding komen om de persoon met je collega's of zelfs thuis en met vrienden te luchten en te vloeken. Deskundigen waarschuwen echter dat luchten over een slechte situatie na verloop van tijd zelfs schade kan aanrichten als het een gewoonte wordt. Zelfs als je je rug ontlast en een momentje bevrediging schenkt, kan klagen en razernij de voorkeursmethode van je hersenen worden om met stress en woede om te gaan. Deze methode kan schadelijk zijn voor uw gezondheid en zelfs frustrerend zijn voor uw vrienden, familie en collega's.
   • Denk positieve dingen over jezelf. Voel je goed over het kunnen oplossen van een spanningssituatie zonder je kalmte te verliezen.
   • Haal de twijfels uit je hoofd door de feiten onder ogen te zien. Ook al is het moeilijk, het is belangrijk om uw persoon uit het veld te halen en opnieuw te begrijpen dat de klant niet boos op u was en hoogstwaarschijnlijk niet van plan was onbeleefd te zijn. Hij was gewoon zenuwachtig over de situatie en het bleek dat je in het kruisvuur terechtkwam.

6. 

   Probeer toekomstige problemen te vermijden. Vraag uzelf eerlijk af of er iets had kunnen worden gedaan om dit te voorkomen. Bekritiseer jezelf hiervoor niet, maar probeer erachter te komen wat er anders had kunnen zijn. Gebruik die vervelende confrontatie dan als leermoment. U hebt het probleem met succes herkend, gedaan wat u kon en het voor elkaar gekregen om het op te lossen. Dat alleen is genoeg om de dag te winnen. De volgende keer wordt het makkelijker en weet je hoe je beter met saaie klanten om kunt gaan.

Waarschuwingen

• Negeer nooit bedreigingen van een onbeleefde klant tegen u, een collega of het bedrijf. Meld bedreigingen met geweld aan een leidinggevende.