Inhoud

• Stappen
• Vragen en antwoorden van de gemeenschap
• Tips

Andere secties

Een van de moeilijkste dingen aan het werken in de klantenservice kan zijn de mensen. Of je nu in de horeca, de detailhandel of de horeca werkt, vroeg of laat kom je oog in oog te staan ​​met een woedende, woedende of weerbarstige klant. Wees nooit bang - er zijn beproefde manieren om de situatie glad te strijken op een manier die werkt voor u, het bedrijf en, nog belangrijker, de klant. Dit kan inhouden dat u de klant eenvoudig tevreden stelt met een "klant heeft altijd gelijk" -houding, onvermurwbaar zijn over uw standpunt of gewoon compromissen sluit.

Stappen

Methode 1 van 2: Moeilijke klanten beheren

1. 

   Wees een goede luisteraar. Moeilijke klanten verwachten geen perfectie, maar willen weten dat hun problemen serieus worden genomen. Wees attent en luister rustig en volledig naar het probleem van de klant. Houd oogcontact en lach niet en grimas niet. Knik wanneer de klant een punt maakt dat u geldig vindt.

2. 

   
   
   Leef me in met de klant. De meeste slechte klantinteracties escaleren omdat de klant het gevoel heeft dat u geen moeite doet om zijn of haar zorgen te begrijpen. Door te communiceren dat u zich inleven in de klant, kan de toon worden gezet voor de interactie als geheel en kunt u zich vestigen als een bondgenoot die het probleem wil oplossen.
   • Zeg "Ik begrijp het helemaal, en het spijt me zo dat je van streek bent. Laten we een manier vinden om dit op te lossen." Als u 'laten we' zeggen, worden u en de klant als een team gegoten om samen een oplossing te vinden.
   • Als de klant de klacht herhaalt, verhoog dan de empathie nog een tandje bij. Reageer met zoiets als: "Dat klinkt ongelooflijk frustrerend" of "Ik zou precies hetzelfde in jouw schoenen voelen".
   • Onthoud dat empathie niet per se betekent dat u de klant alles geeft wat hij of zij wil. In plaats van de klant versus u en het bedrijf te zijn, zijn het u en de klant versus het bedrijf.

3. 

   
   
   Onthoud dat andere mensen naar de interactie kijken. Stel je voor dat een publiek de interactie observeert, kan je helpen kalm te blijven. Je wilt nooit dat klanten zien dat je je slecht gedraagt. Stel dat de klant andere mensen gaat vertellen over de interactie die ze met jou hebben gehad.
   • Uw omgang met klanten mag uw bedrijf nooit schaden, maar moet een voorbeeld zijn van de kwaliteitsservice die uw bedrijf biedt.

4. 

   
   
   Spreek langzaam en zachter. Emoties zijn besmettelijk. Door uw toon te verlagen en langzaam te spreken, laat u zien dat u alles onder controle en kalm bent. Dit is vooral belangrijk als de klant erg boos is en luid praat. U wilt niets doen om de situatie te verergeren.

5. 

   Verontschuldigen. Een verontschuldiging is binnen de capaciteit van elke medewerker, ongeacht zijn of haar rol in het bedrijf. Kijk de klant recht in de ogen en zorg ervoor dat uw uitdrukking en toon oprecht zijn. Zeg dat het u namens het bedrijf spijt dat de klant niet tevreden was en dat u alles wilt doen om te helpen.
   • Wees nooit betuttelend. Bied je excuses niet aan op een manier die lijkt alsof je de klant kleineert. Een goede regel is om u te verontschuldigen voor uw eigen acties en de acties van uw bedrijf, nooit voor de manier waarop uw klant zich voelt of handelt. In plaats van bijvoorbeeld te zeggen: "Het spijt me dat u zo denkt, maar ik kan u geen terugbetaling aanbieden." Zeg bijvoorbeeld: "Het spijt me dat we u niet tevreden kunnen stellen met een teruggave. Kunnen we nog iets anders voor u doen?"

6. 

   Breng uw supervisor op de hoogte. De klant vraagt ​​je misschien om dit toch te doen, maar zelfs als hij of zij dat niet doet, is het een goed idee. Uw supervisor heeft meer bevoegdheid om een ​​oplossing te vinden die met de klant is uitgegeven, of dat nu een korting, gecompenseerde koopwaar of een andere concessie betekent. Bovendien draagt ​​het de verantwoordelijkheid om de klant te plezieren over aan iemand die hoger in de commandostructuur staat dan jij, wat klanten geruststellend kunnen vinden.
   • Als u de klant moet laten wachten terwijl u uw supervisor ophaalt, geef hem dan een comfortabele plek om te wachten. Als u gemachtigd bent om verfrissingen zoals water aan te bieden, bied die dan aan. Vriendelijk worden behandeld kan een klant kalmeren.

7. 

   Doe een belofte die u kunt nakomen. Een oplossing of belofte aanbieden die u niet kunt nakomen, is een van de ergste dingen die u kunt doen. Dit zal de klant meer gefrustreerd maken. Als u ergens over twijfelt, vraag het dan aan uw leidinggevende. Neem geen overhaaste beslissing onder druk.
   • Je kunt altijd tegen de klant zeggen: "Dat is misschien mogelijk, laat me dat bij iemand navragen."

8. 

   Beëindig de interactie met een positieve noot. Zelfs als je het probleem precies hebt aangepakt zoals de klant wilde en hij of zij nog steeds boos is, probeer hem of haar dan niet zomaar weg te laten gaan. Zeg in plaats daarvan dankbaarheid voor zijn of haar geduld en beloof dat je al het mogelijke zult doen om ervoor te zorgen dat de volgende ervaring soepel verloopt. U kunt bijvoorbeeld zeggen: 'Heel erg bedankt voor uw geduld terwijl we dit probleem hebben opgelost. Ik zou graag persoonlijk toezicht houden op uw transactie de volgende keer dat u hier bent, zodat ik kan zorgen dat deze soepel verloopt. aarzel niet om naar mij te vragen. "
   • Als u uw klant niet tevreden kunt stellen, probeer dan toch een positieve herinnering te genereren wanneer hij of zij vertrekt door vriendelijk en professioneel te zijn. De klant kan weggaan met de gedachte: "Nou, ze konden me niet helpen, maar die verkoper was tenminste heel aardig."

9. 

   Weet wanneer genoeg genoeg is. Als de klant gewelddadig gedrag vertoont of geen tekenen van kalmte vertoont, bel dan de beveiliging van de winkel of het winkelcentrum of de hulpdiensten en vraag de politie om het op te lossen. Als uw klant een scène maakt, u of andere werknemers verbaal mishandelt of fysiek intimiderend is, bent u zo ver gegaan als u zou moeten, zowel voor uzelf als voor uw andere klanten.
   • Als een klant dronken is of onder invloed van drugs verkeert, verspil dan geen tijd met proberen te redeneren; bel de beveiliging onmiddellijk in het belang van ieders veiligheid en welzijn.

10. 

    Zet je ego opzij. Wees bereid om de klant tevreden te stellen, zelfs als u denkt dat hij of zij ongelijk heeft. Het kan zijn dat u zich voor de klant moet vernederen of u moet verontschuldigen voor iets waarvan u niet denkt dat het een groot probleem is. Wees nooit te trots om uw best te doen om een ​​moeilijke klant tevreden te stellen.
    • Denk aan de oude stand-by voor de detailhandel: "De klant heeft altijd gelijk." Dit betekent niet dat, objectief gezien, de klacht van de klant juist en correct is. Omgaan met de interactie met een positieve draai die de klant tevreden stelt, is niet bedoeld om u als werknemer te vernederen, het is bedoeld om de bescherming van die klant te behouden.

11. 

    Beschouw moeilijke klanten als potentiële kansen. Houd er rekening mee dat een tevreden klant betere zaken betekent. Een tevreden klant mag dan het woord over het hebben van een goede ervaring verspreiden, maar een ontevreden zal vrijwel zeker klagen bij andere mensen. Dit betekent minder geld en minder zaken voor uw bedrijf. Als u probeert de zenuwen van uw klanten te kalmeren, moet u uw interactie beschouwen als een kans om toekomstige zaken te redden die anders misschien verloren zouden gaan.

12. 

    Vat klachten niet persoonlijk op. Onthoud dat wat er ook gebeurt, geen invloed heeft op wie je bent als persoon. Klachten van klanten mogen niet worden opgevat als persoonlijke beledigingen, zelfs niet als de klant jou als persoon beledigt. Zet trots opzij en de wens om je ego boven de ervaring van de klant te stellen. Hoewel het verleidelijk is om de klant ervan te overtuigen dat u gelijk hebt en dat zij ongelijk hebben, moet u deze verleiding weerstaan.
    • Moeilijke klanten zijn een natuurlijk onderdeel van het werken in de klantenservice. Beschouw deze situaties als een vast onderdeel van uw werk.

Methode 2 van 2: Omgaan met specifieke soorten moeilijke klanten

1. 

   Behandel een boze klant. Vooral boze klanten kunnen moeilijk zijn. Je moet hun emoties doorzoeken om de wortel van de woede te achterhalen. Blijf positief tijdens de interactie, erken de gevoelens van de klant, laat zien dat je bereid bent te helpen en werk samen met de klant om een ​​oplossing te ontwikkelen.
   • Zeg tegen de klant: "Ik weet dat je van streek bent en ik zou je graag willen helpen. Kun je me uitleggen wat er is gebeurd?" Zeg nooit zoiets als: "Er is geen reden om boos te zijn."
   • Blijf kalm en objectief tijdens de interactie. Doe geen beloftes die u niet kunt nakomen. Zeg tegen de klant: "Ik zal mijn best doen om dit zo snel mogelijk op te lossen", in plaats van te beloven dat er iets kan worden gedaan in een bepaalde tijdsperiode. Een goede vuistregel is om te beloven en te veel te leveren.
   • Onderbreek de klant niet tijdens het uitleggen van dingen, dit kan de klant meer onrustig maken. Zeg nooit: "Ja, maar ..." als de klant met je praat.
   • Neem altijd contact op met de klant om er zeker van te zijn dat hij of zij tevreden is met het resultaat.

2. 

   Stel een ontevreden klant tevreden. U kunt een ontevreden klant tegenkomen nadat hij of zij een negatieve ervaring heeft gehad met een andere persoon in uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een kribbe zijn in een restaurant en een klant is niet tevreden met de service die de ober heeft geboden. Begroet de klant met een glimlach, vertel hem of haar je naam en bied je hulp aan. Terwijl de klant met u spreekt, moet u ervoor zorgen dat u geen excuses maakt voor de slechte service die hij of zij heeft ontvangen. Stel open vragen, verifieer informatie en neem een ​​beslissing die de klant tevreden zal stellen.
   • Vraag de klant: "Kunt u uitleggen wat er is gebeurd?"
   • Probeer in het restaurantvoorbeeld, nadat de klant het probleem heeft uitgelegd, te zeggen: "Ik begrijp wat u zegt. Iedereen in uw functie zou er hetzelfde over denken. We hebben ontdekt dat _______ een manier is om dit probleem op te lossen. Wat denk je hierover? "

3. 

   Een besluiteloze klant helpen. Sommige klanten vinden het moeilijk om een ​​beslissing te nemen om een ​​product te kopen. Deze klanten kunnen veel van uw tijd in beslag nemen en u ervan weerhouden andere klanten te helpen. Wees geduldig, stel open vragen, luister, bied alternatieven aan en probeer het besluitvormingsproces te begeleiden.
   • Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen, zodat u de klant kunt helpen bij het nemen van een beslissing.
   • Veel winkels hebben een retour- en / of ruilbeleid. Als de klant een keuze heeft gemaakt tussen twee verschillende items, zou je kunnen zeggen: "Als je merkt dat X niet voor jou werkt, heb je 30 dagen om het item te retourneren." Dit kan de klant aanmoedigen om een ​​aankoop te doen.

4. 

   Werken met een overheersende klant. Sommige klanten kunnen opdringerig en controlerend zijn. Je moet een evenwicht vinden tussen beleefd en behulpzaam zijn zonder dat de klant over je heen loopt. Wees professioneel, toon respect voor de klant, wees assertief en eerlijk, en laat de klant weten wat je mag doen om hem of haar tegemoet te komen.
   • Wees erop voorbereid dat de klant zijn of haar stem verheft of zijn toevlucht neemt tot schelden.
   • Maak altijd oogcontact met de klant, bied je excuses aan als dat nodig is, en herinner de klant eraan dat zijn of haar behoeften belangrijk voor je zijn. Zeg bijvoorbeeld: "Meneer X, we waarderen u als klant en willen met u samenwerken om dit uit te zoeken. Heeft u suggesties?"
   • Als de klant een haalbare suggestie doet, zeg dan "Dat is een goede suggestie, meneer X, en ik denk dat we dat deze keer kunnen doen." Als de suggestie iets is dat u niet kunt doen, wees dan eerlijk tegen de klant. Zeg bijvoorbeeld: "Bedankt voor die suggestie, meneer X, maar dat kan ik niet doen vanwege ons bedrijfsbeleid. Kunnen we in plaats daarvan ____ proberen?"
   • Als u goed op de hoogte bent van uw organisatie en uw beleid, kunt u met dit soort klanten onderhandelen en haalbare oplossingen bieden voor zijn of haar problemen.

5. 

   Pak een onbeleefde of onattente klant aan. Dit soort klanten kan grof taalgebruik gebruiken, in het gareel staan ​​of uw aandacht vragen wanneer u iemand anders helpt. Het is belangrijk dat u professioneel blijft en nooit probeert de score gelijk te trekken.
   • Als een klant je onderbreekt terwijl je al een andere klant helpt, glimlach dan en zeg: "Ik kom bij je zodra ik klaar ben met deze klant."
   • Houd altijd het hoofd koel en onthoud dat u een professional bent en uw bedrijf vertegenwoordigt.

6. 

   Ga om met spraakzame klanten. Sommige klanten zullen een gesprek met u beginnen en uw tijd monopoliseren. Ze willen misschien actuele gebeurtenissen, het weer of persoonlijke ervaringen bespreken. U wilt beleefd en hartelijk blijven, maar toch de situatie kunnen beheersen. Spraakzame klanten kunnen tijd wegnemen van uw andere werkplichten of van interactie met andere klanten.
   • Toon oprechte interesse in wat de klant zegt. Je wilt niet onbeleefd overkomen.
   • Als de klant je een persoonlijke vraag stelt, beantwoord dan de vraag en zeg dan: "Is er nog iets waarmee ik je vandaag kan helpen?"
   • Blijf de klanten geen vragen stellen die hen aanmoedigen om het gesprek voort te zetten. Blijf bij "ja" of "nee" -vragen.

Vragen en antwoorden van de gemeenschap

Wat als een klant iets wil dat ik niet kan bieden?

Vertel de klant dat u het artikel of de dienst helaas niet kunt leveren en stel vervolgens een alternatief voor.

Hoe moet ik reageren als iets dat een klant heeft besteld na twee weken nog niet is aangekomen en de klant het team een ​​e-mail heeft gestuurd waarin hij zijn bezorgdheid uitspreekt?

Bied uw excuses aan en onderzoek de kwestie. Laat de klant precies weten wat u doet om de situatie op te lossen. Als ze boos zijn of informatie willen die u niet kunt verstrekken, vraag dan een supervisor om tussenbeide te komen.

Leg uit waarom het belangrijk is dat collega's worden geïnformeerd wanneer ze klanten uitdagen om zaken te heropenen of escaleren?

Want als de klant de werknemer aanvalt, weten de andere werknemers dat ze moeten helpen, tussenbeide moeten komen of de politie moeten bellen.

Een klant neemt contact met mij op om een ​​terugbetaling voor een product aan te vragen en ik ontdek dat de klant de afgelopen 5 jaar een terugbetaling voor het product heeft aangevraagd en ontvangen. Wat moet ik doen.

Meld de klant bij uw leidinggevende en geef hem geen geld terug.

Wat moet ik doen als een klant zegt dat ik een leugenaar ben?

Probeer ze gewoon tevreden te stellen, zelfs als dat betekent dat je de schuld moet nemen.

Hoe kan ik het beste leiding geven aan een manager die, in de meeste gevallen wanneer ik hem informatie geef over wat er gebeurt, de zaken licht opvat en vertraagt ​​wanneer dringende aandacht nodig is en mij de schuld geeft als er iets mis is gegaan?

Als uw manager weigert de kwestie aan te pakken, wat tot zijn taken behoort, dient u incidenten te documenteren en deze naar zijn supervisor te brengen.

Welke uitdagingen zou ik kunnen hebben bij het omgaan met een klant die een andere stijlvoorkeur heeft dan de mijne?

Stel vragen aan de klant om ze beter te begrijpen. Je bent er om te werken en niet te denken aan iemand die een andere voorkeur heeft dan de jouwe. Je leert veel van de mensen die je ontmoet, dus doe je best om te begrijpen wat de klant wil.

Wat moet ik doen als een klant me opzettelijk probeert te ergeren?

Het is niet persoonlijk. Laat ze gewoon niet van je af komen, blijf beleefd en behulpzaam. Als je het gevoel hebt dat je wordt lastiggevallen, vertel dit dan altijd aan je leidinggevende.

Hoe ga ik om met een situatie waarin een jonge tiener mij respectloos behandelde?

Hetzelfde als elke andere dergelijke situatie. Mensen van alle leeftijden kunnen respectloos zijn. Probeer gewoon kalm te blijven en uw werk te doen. Je kunt ze vertellen dat hun gedrag ongepast is, of, als je een goede comeback hebt voor wat ze tegen je hebben gezegd, zeg dat dan. Behalve dat, besteed ze niet veel aandacht en probeer door te gaan naar de volgende klant / taak.

Hoe kan ik een verwarde klant helpen als mijn bedrijf geen ruilaanbod heeft?

Bied haar keer op keer beleefd excuses aan en vertel haar dan de waarheid. Als ze boos wordt, zoek dan beveiliging.

Tips

• Vermijd de verleiding om te reageren voordat u volledig naar de klant luistert en blijf uit de buurt van uw oplossing voor het probleem. Nadat je volledig hebt geluisterd, de kracht en de moed hebben om te zwijgen nadat je de kritische vraag met mededogen hebt gesteld: 'Dus wat wil je?' Bedenk dat in bijna alle onderhandelingen degene die als eerste oplossingen aanbiedt, bijna altijd verliest.
• Wees niet neerbuigend. Niets kan een situatie sneller escaleren dan een werknemer die grof of spottend overkomt. Spreek op een beleefde, maar oprechte toon.
• Wees geen deurmat. Er is een groot verschil tussen een klant helpen en een klant over je heen laten lopen. Stel vroeg uw grenzen en wees beleefd maar vastberaden.
• Sommige klanten kunnen moeilijker zijn dan andere. Laat de klant je niet beledigen of aanraken. Bel de beveiliging of de manager.
• Bel indien mogelijk uw klant bij naam. Iedereen vindt het leuk om zijn of haar naam te horen, en door gewoon naar de klant te verwijzen als meneer of mevrouw Klant, kan iemand het gevoel krijgen dat hij of zij wordt gehoord.
• Zorg ervoor dat je je baas de hele waarheid vertelt en niets dan de waarheid - probeer niets te verbergen of te bagatelliseren. Vertel het je baas meteen als je een probleem hebt met een klant, ook al was het jouw schuld. De kans is groot dat uw baas blij zal zijn dat u het aankon.
• Onthoud dat een klant altijd gelijk heeft ... alleen op een bepaalde manier!
• Zoek hulp als je niet in de diepte bent. Haal uw manager of bel uw baas als u helemaal alleen bent. Blijf niet ploeteren - je zal een toch al gespannen situatie alleen maar verergeren.